Dodzwonienie się do szpitalnej rejestracji graniczyło często z cudem. Pacjenci wielokrotnie zgłaszali również nam ten problem.

- Zdarzyło się, że żeby umówić się do poradni dzwoniłam 50 razy. Ostaecznie pojechałam na miejsce i zrobiłam to osobiście - opowiada nam jedna z mieszkanek Pleszewa.

Nie mogą się dodzwonić do Pleszewskiego Centrum Medycznego

Teraz ma się to zmienić. Pleszewskie Centrum Medyczne wdrożyło system telefonicznej rejestracji medycznej – call center GATEway. Pozwala on - jak przekonuja władze placówki - nie tylko na efektywne przyjmowanie zgłoszeń i rejestrację pacjentów, ale także wykonywanie połączeń indywidualnych czy masowych.

Call center jest dostępne od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 14.30 i w tym samym czasie rozmowy obsługują cztery osoby. Personel uczestniczył już w szkoleniach nie tylko z zakresu obsługi systemu, ale również w zakresie komunikacji z pacjentem.

- W zależności od dnia tygodnia, dziennie obsługiwanych jest od 250 do 400 rozmów, a więc bardzo dużo. Docierały do nas od jakiegoś czasu sygnały, że jest problem z dodzwonieniem się do placówki, dlatego podjęliśmy decyzję o wdrożeniu nowego systemu. Teraz średni czas oczekiwania na połączenie wynosi poniżej 1 minuty, natomiast obserwujemy, że w godzinach rannych liczba dzwoniących jest dwukrotnie wyższa niż w południe i popołudniu, co może też wpływać na czas oczekiwania – wyjaśnia Błażej Górczyński, prezes szpitala.

Nowoczesny Call Center w PCM w Pleszewie. Jak działa?

Aktualnie call center obsługuje prawie wszystkie poradnie specjalistyczne funkcjonujące w PCM, za wyjątkiem poradni zdrowia psychicznego, terapii uzależnień, logopedycznej, ginekologiczno-położniczej, RM, TK i pracowni endoskopowej. Ale i to się wkrótce ma się zmienić.

Wdrożenie systemu wymagało uruchomienie odrębnej, specjalnej linii telefonicznej, która pozwala na kolejkowanie rozmów

- Dzięki temu udało nam się wyeliminować wcześniejsze problemy z połączeniami telefonicznymi, np. brakiem informacji o zajętości linii, czy automatycznym rozłączaniem połączenia. Pacjent łączy się do systemu i otrzymuje informację o jego miejscu w kolejce oczekujących na połączenie oraz statusie połączenia – dodaje Izabela Nowacka, dyrektor ds. administracyjnych w PCM.

Rozmowy są nagrywane, a system pozwala na łatwy dostęp do archiwizowanych nagrań.

- Dzięki temu szpital jest w stanie na bieżąco reagować na zgłaszane problemy i mieć kontrolę nad wydarzeniami - mówi Błażej Górczyński.

CZYTAJ TAKŻE: Potężne inwetsycje w szpitalu

CZYTAJ TAKŻE: Pleszewski szpital ma nowy sprzęt

Rejestracja Do Poradni (1)

Pacjenci mają problem z dodzwonieniem się do szpitala [ZDJĘCIA]