Paczka ma status „doręczona”, ale jej nie ma. Kto odpowiada za zaginioną przesyłkę?

Zakupy przez internet stały się codziennością. Zamawiamy ubrania, elektronikę, kosmetyki, wyposażenie domu i wiele innych produktów. Zwykle cały proces przebiega bez problemów: przychodzi wiadomość o nadaniu paczki, później informacja o doręczeniu i można cieszyć się zakupem.

Zdarza się jednak, że status przesyłki zmienia się na „doręczona”, choć odbiorca nie widział kuriera, nie dostał paczki do rąk i nie znalazł jej w umówionym miejscu. Czasami przesyłka znika z klatki schodowej, spod drzwi mieszkania albo sprzed posesji. Co wtedy zrobić? Czy trzeba kontaktować się z kurierem, czy reklamację należy złożyć w sklepie?

Sklep odpowiada za przesyłkę. Nie wystarczy odesłać klienta do kuriera

W przypadku zakupów konsumenckich, czyli dokonywanych przez osobę prywatną od przedsiębiorcy, istotne znaczenie ma art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego.

Zgodnie z tym przepisem, ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru przechodzi na konsumenta dopiero w chwili, gdy otrzyma on rzecz. Wyjątek dotyczy sytuacji, w której kupujący samodzielnie wybiera przewoźnika, którego sprzedawca nie oferował jako jednej z możliwości dostawy. Wtedy ryzyko przechodzi na kupującego już w chwili powierzenia przesyłki temu przewoźnikowi.

Szczegółowe wyjaśnienie tych zasad można znaleźć w poradniku UOKiK dotyczącym odpowiedzialności sprzedawcy za przesyłkę.

Co to oznacza w praktyce? Jeżeli klient zamawia produkt w sklepie internetowym i wybiera jedną z metod dostawy dostępnych w ofercie sprzedawcy, to właśnie sklep odpowiada za to, aby zamówienie dotarło do odbiorcy.

Jeżeli paczka zaginie w transporcie, zostanie uszkodzona albo nie trafi do kupującego, sprzedawca nie może po prostu stwierdzić, że sprawa nie należy do niego, i odesłać klienta do firmy kurierskiej. To sklep powinien wyjaśnić sytuację i dochodzić ewentualnych roszczeń od przewoźnika, któremu powierzył przesyłkę.

Kurier zostawił paczkę pod drzwiami. To oznacza, że została doręczona?

To jedna z częstszych sytuacji, które mogą prowadzić do nieporozumień. Odbiorca wraca do domu, sprawdza telefon i widzi informację, że przesyłka została dostarczona. Tymczasem paczki nie ma ani pod drzwiami, ani w skrzynce, ani u sąsiadów.

Samo oznaczenie przesyłki w systemie jako „doręczonej” nie rozstrzyga jeszcze, czy sprzedawca prawidłowo wykonał swoje obowiązki. Znaczenie ma to, w jaki sposób uzgodniono dostawę i czy odbiorca rzeczywiście otrzymał towar.

Jeśli kurier bez uzgodnienia z odbiorcą zostawił paczkę na klatce schodowej, pod drzwiami lub przed posesją, a przesyłka następnie zniknęła, klient powinien zgłosić sprawę sprzedawcy. W przypadku zakupów konsumenckich, przy których przewoźnika wybrał sklep, nie można automatycznie uznać, że ryzyko utraty paczki przeszło już na kupującego.

Inaczej może być wtedy, gdy klient wyraźnie zgodził się na pozostawienie przesyłki w określonym miejscu, na przykład pod drzwiami, w garażu lub w innym uzgodnionym punkcie. W takiej sytuacji istotne będą warunki dostawy, treść udzielonej zgody i okoliczności konkretnego zdarzenia.

Warto więc odróżnić pozostawienie paczki bez wiedzy odbiorcy od dostawy w miejscu, które sam wcześniej wskazał lub zaakceptował. To nie są identyczne sytuacje.

Paczka zniknęła z klatki schodowej. Co zrobić?

Jeżeli przesyłka ma status doręczonej, ale nie została odnaleziona, nie warto zwlekać z wyjaśnieniem sprawy. Najlepiej działać od razu i zachować wszystkie informacje, które mogą pomóc ustalić, co stało się z zamówieniem.

Przede wszystkim warto:

1. Sprawdzić miejsce dostawy - upewnić się, czy paczka nie została pozostawiona w innym miejscu, na przykład przy wejściu do budynku, w punkcie odbioru lub u sąsiada.
2. Sprawdzić wiadomości od przewoźnika - zwrócić uwagę na informację o miejscu pozostawienia przesyłki, zdjęcie doręczenia, potwierdzenie odbioru lub dane osoby, której ją wydano, jeśli takie informacje są dostępne.
3. Skontaktować się ze sklepem - poinformować sprzedawcę, że towar nie dotarł, mimo że system pokazuje status doręczenia.
4. Zabezpieczyć dowody - zachować potwierdzenie zamówienia, numer przesyłki, wiadomości SMS, e-maile oraz zrzuty ekranu ze śledzenia paczki.
5. Zgłosić sprawę przewoźnikowi, jeśli to potrzebne - można przekazać informacje o zdarzeniu również firmie kurierskiej, ale nie należy rezygnować z dochodzenia swoich praw wobec sprzedawcy.
   
   

Warto również zapytać administrację budynku lub sąsiadów, czy ktoś widział kuriera albo nie odebrał przesyłki przez pomyłkę. Jeżeli istnieje podejrzenie kradzieży, można zgłosić sprawę policji.

Sklep odsyła do firmy kurierskiej. Czy musi tak być?

Nie. Jeżeli klient kupił towar od przedsiębiorcy, a dostawę realizuje przewoźnik wybrany z oferty sklepu, to sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za dostarczenie zamówienia.

Oczywiście sklep może sam kontaktować się z firmą kurierską, sprawdzać dokumentację doręczenia i prowadzić postępowanie wyjaśniające. Nie powinien jednak przerzucać na kupującego obowiązku dochodzenia roszczeń od przewoźnika.

W praktyce oznacza to, że reklamację dotyczącą niedostarczenia zakupionego towaru należy skierować do sprzedawcy. Warto opisać, że przesyłka nie została faktycznie odebrana, mimo widocznego w systemie statusu doręczenia, i poprosić o wyjaśnienie sprawy oraz dostarczenie zamówienia albo zwrot pieniędzy.

Kiedy odpowiedzialność może spoczywać na kupującym?

Nie każda sytuacja zaginionej paczki oznacza odpowiedzialność sklepu. Przepisy przewidują wyjątki. Pierwszy dotyczy wyboru przewoźnika. Jeżeli konsument samodzielnie zorganizował transport i wybrał firmę, której sprzedawca nie oferował wśród dostępnych metod dostawy, ryzyko utraty lub uszkodzenia przesyłki przechodzi na niego w chwili przekazania towaru przewoźnikowi.

Drugi przypadek może dotyczyć sytuacji, w której odbiorca sam uzgodnił sposób doręczenia, na przykład wyraził zgodę na pozostawienie paczki w konkretnym miejscu. Jeżeli przesyłka została pozostawiona zgodnie z takim uzgodnieniem, ocena odpowiedzialności może być inna niż wtedy, gdy kurier samowolnie zostawił ją bez zabezpieczenia.

Trzeba również pamiętać, że szczególne zasady ochrony konsumenta dotyczą zakupów od przedsiębiorców. Jeżeli kupujemy coś od osoby prywatnej, na przykład za pośrednictwem ogłoszenia internetowego, sytuacja prawna może wyglądać inaczej.

A co, jeśli paczka zaginęła, ale nie była zakupem w sklepie?

Nie każda przesyłka wiąże się z zakupem internetowym. Możemy otrzymywać paczki od znajomych, wysyłać dokumenty lub nadawać rzeczy sprzedane innej osobie. W takich przypadkach zastosowanie mogą mieć przepisy Prawa pocztowego oraz regulamin konkretnego operatora. Zasady składania reklamacji zależą między innymi od rodzaju usługi i tego, kto jest uprawniony do dochodzenia roszczeń.

Urząd Komunikacji Elektronicznej wskazuje, że reklamację dotyczącą zaginięcia lub niewłaściwego doręczenia przesyłki pocztowej może złożyć nadawca, a adresat – w określonych przypadkach, na przykład gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń. Warto sprawdzić regulamin operatora i wymagane dokumenty. Szczegóły można znaleźć na stronie UKE poświęconej reklamacjom usług pocztowych.

UKE informuje również, że w przypadku krajowych przesyłek pocztowych zasadniczy termin na złożenie reklamacji wynosi 12 miesięcy od nadania. Operator ma co do zasady 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Szczegóły mogą zależeć od rodzaju przesyłki i właściwych przepisów.

Nie daj się zbyć komunikatem „paczka została doręczona”

Status przesyłki w systemie kurierskim jest ważną informacją, ale nie zawsze oznacza, że kupujący rzeczywiście otrzymał zamówiony towar. Jeżeli paczki nie ma, warto wyjaśnić sprawę i nie rezygnować z przysługujących praw tylko dlatego, że sklep lub przewoźnik wskazuje w systemie zakończenie dostawy.

Przy zakupach w sklepie internetowym najważniejsze jest ustalenie, czy towar faktycznie trafił do odbiorcy albo został dostarczony zgodnie z uzgodnionym sposobem doręczenia. Jeśli nie, klient powinien w pierwszej kolejności zwrócić się do sprzedawcy, a nie przyjmować z góry, że za zaginioną paczkę odpowiada wyłącznie kurier.